事件回放：双12买的货三月没发投诉后漫长等待

    “去年双12，苏宁易购做了铺天盖地的宣传，我看真的优惠不少，买了一瓶碧欧泉的爽肤水和两管倩碧的精华液，谁想到到了今年3月还没有收全货”网友“张女士”向记者爆料到。

    事实上，在双12订单生成后，12月24日苏宁易购方面曾经送过一次货，由于快递配送失误，三件货只发了一件，但是却收了三件的钱，苏宁快递师傅当场联系总部客服表示将在一周内将多收的钱退款或者安排补货。但是，一周过去了，这件事就不了而终，张女士也就开始了3个月的漫长等待。张女士在此期间能多次向苏宁易购客服投诉要求发货，但是均无疾而终。“每次客服态度都挺好，说尽快安排了，然后就没信儿了，这不就是欺骗消费者么”张女士向记者抱怨道。

    苏宁回应：货品已经丢失等三月后赔偿150易购券

    在记者的帮助下近日张女士又联系苏宁易购客服，表示不仅需要立刻发货，还需赔偿损失。起初，苏宁易购客服方面以“双12订单超标，由此造成的配货延迟，不能成为赔偿原因”的理由拒绝赔款，只答应迅速发货。后来，在经查实后，证实货品已被快递员丢失，才答应赔偿150元易购券。经过3个月的漫长等待，最终以货品丢失，赔偿150易购券结尾。

    至于为何要赔偿150易购券，苏宁易购客服表示，并不是按照相关规则进行赔偿的，赔多赔少全看客服主管的决定。

    “以后肯定不去苏宁易购上买东西，要是不因为货品丢了，他们也肯定不会赔偿，这种工作态度真愧对苏宁的招牌”张女士表示。

    记者观察

    张女士的案例并不是个案，记者在搜索引擎查询“苏宁易购投诉”时，获得相关信息353，000个，其中大多数为延迟送货、退货难、货品丢失等问题。这些也凸显出苏宁易购消费者投诉无门，解决无路的迫切心态。造成这些问题的原因有以下几个方面。

    工作效率低客服与配送环节脱离

    以张女士的事件为例，一个货品确认是否丢失，竟然调查了3个月。期间，张女士多次要求客服联系快递员进行配送，但是都无疾而终。可以看到，苏宁客服与配送系统出现了严重脱节，即使苏宁客服总部下的指令，配送部门也可以不按照要求去做。因此，即使消费者向苏宁易购客服方面投诉也常常无疾而终。

    盲目扩张牺牲消费者体验

    对于即将到来的315，苏宁易购又在网上掀起了一轮宣传攻势。可以看到，每逢大节大的时间节点苏宁易购必做出多场促销活动。很多情况下都是上一波促销活动没有消化完就开启下一波，造成整个库房产品积压，牺牲消费者体验。苏宁易购目前的销售额增长是以牺牲用户体验为代价的非良性扩张，长此以往，必将自食其果。

    维权耗时耗力消费者没耐性

    本诚律师事务所王楠律师表示，网上购物时，最好提前跟商家约定好发货时间和到货时间，并留作凭证。如果过了收货时间没有收到商品，应及时和商家沟通，查找原因。如果碰到商家虚假发货等无法通过双方协调解决的问题，消费者可以联系商家所在购物平台的客服人员，要求客服人员协调解决问题。如果有“申请退款”的选项，可以先点击“申请退款”，确保资金安全，然后再向商家提出赔偿要求。像张女士这种情形，可以向苏宁所在工商局进行投诉，但是必须存有相关证据，比如每次和苏宁易购客服方面通话记录等等，只有这样相关部门才可以取证，但是这个过程需要花费一定的时间，消费者往往没有耐性。