投诉———不“下乡”引纠纷
    在成都郫县读书的小谭，毕业了要将全部行李运送回达州市宣汉县红岭乡老家。今年5月19日，他的两件行李包裹委托郫县申通快递寄送，共支付100多元快递费。红岭乡距离县城还有40多公里路程，“我当时还特意问过快递员，能不能送到乡里，回答说乡里有申通快递代办点，有代办点就能送到。”小谭说，因此送达地址也清楚地写明是“宣汉县君塘区红岭乡街道申通快递”。3天后，5月21日，小谭却突然接到电话，要求自己到宣汉县城的申通快递代办点取货，原因是超重无法往下派送，派送要另加钱。

    “好比买票乘船，到河中间喊加钱，否则扔下不管。不管加多少钱，这种行为都是没道理的。”回忆起这一情节，小谭仍然很是气愤。

    小谭选择了维权，向申通公司投诉，联系了4天，“电话打了100多元钱”，对方相关部门相互推卸责任，不予解决；准备在宣汉县城起诉，但当地法院不立案，说打官司要到寄件地郫县；向国家邮政局网站投诉，无回音。一怒之下，他冲动地拆了红岭申通快递的招牌。

    经过6天的投诉上访，最终在宣汉县消费者权益保护委员会组织调解下，纠纷得到解决：小谭归还并安装好招牌，赔礼道歉；包裹派送到红岭申通快递，不再另收钱。

    记者从四川省保护消费者权益委员会了解到，今年以来，该省各级消委会受理了多起类似的针对县级快递加盟网点的投诉，反映送货“下乡”承诺未得到履行，或额外加收费用的情况。

    回应———成本高要加钱
    交通运输部《快递市场管理办法》明文规定，快递企业应该按照快递服务标准，将快件“投递到约定的收件地址或者收件人指定的代收人”。新《消法》第十六条也规定，“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”。

    上述投诉案例中，在快递公司内部，究竟是收寄方忽悠消费者，还是送件方不作为？接受记者采访时，双方各执一词。

    收寄方郫县申通是成都申通公司的一个区域承包商。对于快递员在揽件过程中是否明确告知“下乡需要加收费用”的问题，申通成都公司监察部助理刘淼7月1日在接受记者采访时没有直接回答，而是说“工作可能有疏漏，但内部有啥问题应该内部消化，客户是第一位的”。

    而送件方宣汉申通负责人则认为，主要是收寄方的责任，理由是申通公司内部有规定，3公斤以内的小包裹，可以派送到小的乡场镇，超过这个重量就要另收钱，小谭的包裹远远超过这个重量。

    该负责人对记者坦言，一些收寄网点“对本来就送不到的货说能送到，把客户忽悠进来，先自己把钱赚了，根本不管派送点的难处”。处理小谭的投诉，最后是这位负责人自己掏了30元才派送到红岭乡申通网点。

    分析———加盟管理不到位
    记者进一步采访了解到，出现上述问题，深层原因是快递公司内部管理不到位以及乡村快递市场培育困难。

    近年来，各快递公司多以加盟的形式扩大网络，覆盖范围向广大乡镇延伸。如上述郫县申通、宣汉申通就属于申通公司的加盟店，红岭乡申通则是宣汉申通下面的加盟代办点。

    不少快递公司加盟管理不规范，对加盟机构缺乏培训和管理。部分快递加盟店、乡镇代办点由于管理不规范，存在服务理念不倒位、服务质量差、乱收费等问题。

    在宣汉申通负责人眼里，其加盟店及乡镇加盟点，虽然名义上都隶属于申通公司，但“都是自己做自己的，他不管我，我也不管他”，“上面不补助一份钱”，自己做得好就做，做不好就亏本关门，他本人已经是第四任老板了。“由于乡镇快递业务相对较少，加盟代办点要赚钱确实很困难，比如最近刚加盟的一个镇申通代办点，老板骑摩托车到县城拉的第一趟货，往返3个小时只拉了一单，收入1元钱，还倒贴了十几元油钱。”

    记者采访中了解到，一些乡镇快递代办点为了赚钱，甚至向取件人乱收所谓代办费。四川省巴中市通江县至城镇居民刘先生向记者反映，不久前，侄子通过快递给他寄了一部手机，已经支付了快递费，但镇上的快递代办点通知取货时，“硬是收了我2元钱代办费”。

    提醒———快递合同明确约定
    针对上述情况，四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣认为，一些乡村路途遥远，快递网点覆盖不到位，快件投递成本相对较高，快递公司在收取快件时适当增加费用，是可以理解的，但必须按照《消费者权益保护法》的相关规定，充分履行价格信息告知义务，切实尊重消费者的知情权、公平交易权。不能“开空头支票”，收寄件时说能送“下乡”而且不加费用，送件时却不履行承诺。

    肖向荣进一步分析指出，经营者如果承诺“送货下乡”，实际上却只送到县级加盟网点，“下乡”则要额外增加费用，这种行为涉嫌欺诈消费者，如果消费者掌握相关证据，可以依据《消法》相关规定向快递公司索取惩罚性赔偿。消费者在寄件时可在快递合同中注明“送货至乡镇快递网点”，如果快递公司县级网点拒绝派送“下乡”，消费者可依据合同要求其履行承诺，或向当地工商机关或消费者组织投诉。