我第二届参加这个会的时候就讲，在我们配送当中，有一种服务，可能是在美国不可能听到的，因为大家觉得在美国UPS做得很好，但是UPS在送货的时候能不能做到像我们一样，比如我们做一家电视购物的配送，当我帮他送一个不沾锅的时候，客人说你把锅打开让我炒个菜试试。我们也试过，比如我们试过豆浆机，客人说我黄豆泡了三天了，我先把这个豆榨一下，能做出豆浆我来付钱，其实是国内缺少诚信的机制，如果有这个机制，我觉得物流是很简单的。原来我觉得物流里有一个原则，送货的时候货不能离手，现在要试穿试用的话，这是凡客提出的，肯定有些东西要脱离我的视线，他去试穿了，怎样保证他还给我的货物是原来的一样的。所以我觉得大家都在谈个性化服务，其实很多服务是来自于电商的要求，客人最主要的是对你的服务和信任，对电商他可能有些不信任，对物流提出了更高的要求，我个人是这样认为的。
    尚尔斌/主持人：谢谢。下面一个问题，在座的你们五位，各自在配送方面有什么特点给说一下，那就从您开始，你的O2O配送有什么特点？
    赵刚：我们有很多特点，但是大部分都在未来规划，要去实现的。首先第一点，我们现在已经落地的，希望利用我们线下的门店进行收单；第二，我们门店自提的模式，在这些特点里面，这些都是我们在O2O的尝试，特别是前面孝华描述的16模式，我们把它归纳在，他针对不同的场景所展现的模式，正是我们下面规划里面要实现的。至少从现在来看，有一个配送的模式，我们能够实现利用我们线下门店进行手机支付，进行线上支付的模式，可以满足客户在门店进行提货，这是我们在现有的全国1300家门店已经可以实现和推广的。针对我们在网上的客户，互联网的客户里，我们现在增加很多的模式，我们也是在学习的过程中，这些特点大家应该普遍都会有的，包括我们通过3M的管理方式，定期会给老客户邮寄一些让他惊奇的服务。比如说我们有一些客户对哪些产品的热爱，我们后台有一个数据进行统计，我们会增加一些小礼品，甚至有一些新品的试吃，比如我们有牛肉的产品，会通过系统拣选曾经多频率购买牛肉产品的客户，因此判断他对牛肉产品的喜好，我们会加送在给他订单的包裹里，作为一个惊喜的配送。这是在包裹出仓之前的表现，但是在配送的环节里的控制，这也是我们下一步需要做的加强和深入的领域。
    陶春伟：首先，我告诉大家酒是怎么包装的，有去过我们单位的，我们是敞开式参观，谁想看都欢迎。我们包装的比较复杂，酒首先是易碎的；第二又是液体；第三又是食品，综合起来真是难上加难，所以我们在包装上下了很大的工夫，首先纸箱子比较厚。第二我们的填充物是非常好的，我们包装的费用偏高，成本也上去了，但是我们是为了保证品质，在这方面一直是舍得投入的。为的是什么？为的就是降低我们在运输途中的破损率。
    目前我们的破损率在千分之三左右，业绩是行业做的最好的，之前有一家公司也是做酒，他的破损率在千分之十。我们配送上的特色，主要是用全国落地配的公司，越往下层我们破损率越低，全国性的物流公司，中转次数比较多，破损率就会增加，风险就会增加，对我们最大的挑战就是破损，还有一个就是漏酒。好在我们这个酒，度数国家有规定的，还是可控的，一般漏的不会污染其他的商品，整体来说我们的物流在途中的安全是可控的。最重要的，现在全面的控制还是破损率，总体来说还是可以的，能够满足消费者的需求。如果我们将来进一步做到没有破损率，比如我们同城的配送几乎是零破损，只要是我们中转的次数越少越是可控。
    范睿：我从两方面介绍亚马逊配送的特点，首先亚马逊是一个全球性的电子商务公司，我给大家简单讲一下，我们在国外配送方面的实践，另一方面我也花一点时间跟大家介绍一下我们在中国配送方面的情况。
    亚马逊从来都不会认为自己是一家纯粹的电子商务企业，我们的创始人从来在任何场合都不会说，我们这个企业的使命是做全球最大的电子商务企业，我们的使命是，我们要给全球所有的消费者提供以客户服务为中心的，建设这样一家企业，为什么这么说呢？刚刚我讲了，说亚马逊的核心关注点，认为客户的需要是最低的价格，最大的选品，最便捷的服务，我们给客户做的创新，包括配送方面的创新都是围绕这一点。从我们在海外的实践来讲，我们在美国，当然在中国还没有开展，我们今天讨论有很多的，包括顺丰的朋友分享冷链配送，其实亚马逊在大概七年前，我们在美国已经开始在推，冷链宅配到家的服务，目前是在美国的多个大城市已经推进。另外一块我就不铺开讲了，我就提几个，我们在其他的领域比较有意思的地方，大家最近一段时间看新闻媒体，有看到亚马逊其实也在研发我们的无人机配送，在今年的财报上，我们的创始人也在提，在无人机这块目前已经做到第五代，现在还没有实施，我相信这块将来还会有更多的创新。所有的这些配送领域的创新，对亚马逊来说，我们是一个技术驱动性的公司，我们希望通过更好的技术作为我们的根本，在配送方面做更多的创新。
    说到亚马逊（中国）的情况，我想说，首先亚马逊（中国）可能个很多的电商企业有一个特别大的不同点，我们是一个全网配送的企业，什么叫全网配送呢？换句话说，如果我们的客户在中国任何一个地方下单，只要我们在全国任何一个仓库有货都可以下单，我们都是会按照承诺的时间去送达，做这个行业的朋友可能都知道，这个投入包括我们后端系统的控制难度有多大。因为在我们的仓库里面，我们对外的信息大家可以看到，现在在我们的网站上，销售的是三千万种商品，互联网的特点是服务长尾，如果我们给我们客户的服务，只是根据某一个区域来准备我们的库存，准备我们的配送，这个和我们的理念是相悖的。大家可以看到国内很多电商网站是以区域为配送核心的，比如你想买一本书，但是这本书刚好落在电商的广州仓库那就下不了单，但是在亚马逊我们可以做到，只要我们的全国任何一个仓库有货都可以下单购买，这是我们第一个特点，这是跟其他朋友不同的地方。
    第二个，我特别想讲的，亚马逊整体的物流体系，在今时今日，我们不光提供自营的配送，包括我们平台上所有的第三方卖家，提供同样的配送也好，我们提供亚马逊物流的服务，我们可以帮助我们的卖家管理库存，同时我们有非常好的系统帮我们的客户、卖家，他可以只用一个地方入到我的仓库，我们根据客户的了解分配库存，当客户下单的时候，我们可以以最快的速度送到客户手上，我相信这一点，这个行业里有很多家都在做，包括淘宝、京东其他的朋友都在做，但是目前做到我们这个水平，做到这样的确实不是很多。其他的我就不展开说了，就说这两点谢谢。
    许文伟：我们落地配最大的特点是服务的价格比较低廉的、比较便宜，包括我们跟当当的合作，就做到当当再去找人也找不到的能替代我们的。另外就是范总讲的全网，这也是我们的合作，亚马逊自己送了一部分，另外一部分由我们落地配联盟的成员在送，我们落地配联盟目前覆盖中国所有的地区，包括在内蒙可以做到全境覆盖，因为我们目前的单量和他们比很小，现在像中通、圆通，申通，韵达，他们每家公司的订单量可能超过一千万，我们只是十分之一，这就是我们的不容易之处。刚才陶总也讲了，他在北京和上海都是没有破损的，陶总说他的包装好，因为陶总也跟我们落地配有很多的合作，我们在送的过程当中也是很小心的。另外从我们整个模式上来讲，我觉得应该讲讲我们更多的特色，这可能在电商领域当中合作的比较少一点，因为今天的会议也叫媒介购物，我们和电视购物合作当中有一些特色的东西，可以讲一下。电视购物现在也受到电商的冲击，它可能增长率没有预计的那么高，所以他们也在转型，也在向电商发展，他们有自己的讨论，网站销售、电话销售，这种销售他们的SKU会比较多，订单量比较少，如果积聚到比较大的量再配送，就容易影响拒收。这样我们推出了一个B2B2C的模式，我们是到供应商取货，然后直接进我的库房，之后上传一个虚拟入库信息给他，就是取货给他，然后他再给我一个配送的信息，我们把这种业务叫做直配送，就是直接从供应商那里取货配送，而不需要商品入电商的仓库了，这是我们和电视购物开发的新产品，这样使他们也能进入电商的领域，而不要去扩大现有的仓库，对他来说降低了成本，这是一个特点。
    尚尔斌/主持人：谢谢四位的分享。因为时间有限，不可能说到很晚。有一个问题，电商的目标之一是取代传统的线下渠道，而电商化也是一种趋势，想问在渠道切换的时候，如果安全切换，使传统的销售渠道保持稳定，给一些建议，这个请赵总谈一下。
    赵刚：这个切换渠道是指切哪块渠道？我是这样认为的，我们倒不认为线上的渠道未来会取代线下的渠道，这是我们花了一年多的时间，整个团队做了很长时间自己的摸索和探索，包括我们自己尝试运营线上电商的业务，增长的速度也是很快。2013年我们从几乎很小的一个份额，一下子突破了将近一个亿，这一块我们自己也有一个很大的体会，我正好谈谈自己的观点。我们一致认为，现在大家谈的，不管是线上的渠道还是O2O的很多的模式里面，其实某种角度，它只是一种营销的变现，我们更多的定义在它是一种营销的方式，并不是称之为经营的模式。很简单，我问大家一个问题，大家应该都知道，O2O很多人说行业没有成功的典范，这是大家的共识，我问一下，麦当劳是不是，麦当劳的线上订单线下配送，电话订单线下配送，线上优惠券线下取用，这是O2O吗？它做的很成熟。所以麦当劳从来没有说我是O2O，它只是一个营销的工具，从这一点角度来说，这是我们的第一个观点，其实从某个角度，现在所有的模式，它是一种我们营销变现的方式。就跟我们以前在报纸上打广告一样，现在反过来我不打广告了，我利用天猫的平台，做业务的销售，这是我们第一个观点，可能这个观点和大家有博弈。
    第二个观点，从另一个角度来说，如果传统企业，特别是针对传统零售连锁企业，如果你一直是想顶着线上某个电商企业作为你的竞争对手，你跟它去拼，你就会以重模式，他的店铺、资源，包括它的仓库，你是占不到便宜的。你发现会打击到一大片线下所有的零售渠道和分销体制。反过头来，如何发挥你线下连锁店面的优势，把你的长处做一个平台，这两年大家可以看到，不管是京东的万店联盟策略，包括酒仙网也讲的烟酒店，这就是我们讲的线下渠道的一种模式。我们一直不认为它是会产生这种切换的，这也是为什么我们把O2O设置成我们业务经营模式的一点，它会形成一个很大幅度的，并且会为我们线上和互联网电商的销售产生更大的增量，这也是我们今年3月份在做的，和阿里做的很大的尝试，就是阿里的生活节，我们发现通过这个O2O的模式，我们线下的店当天的销售同比我们历史周末的销售额增长，和去年的数据相比都增长了118%，不管是从客单价还是从消费额，都是很大的增长。这些尝试没对我线下的销售起到很大的影响，并且我们通过2013年做电商，我们同样可以发现，线上增长速度非常大，线下我们主体的业务里面，同样也是在获得，去年我们线下的销售业绩应该是增长67%，继续保持平均的复合增长。这从另一个角度来说，只要你把握好中间的环节、定价策略、产品策略，包括后台的信息化的支撑体系，这两个渠道的转换，反过头来会更加的互补和互生。
    尚尔斌/主持人：谢谢，下面还有一个问题，针对性非常强，是问太平洋保险罗总，现在有哪些是给电商物流业服务的险种，简单介绍一下？
    罗丽萍：目前针对电商物流我们太保深圳分公司，包括太平洋集团也非常重视，也在接地气，目前推出有叫退运费险，你们在线产生的退货，产生的运费由我们太平洋公司承担。以前我们没有细分，在去年我们是细分了，大概是5毛钱保8块钱运费，1块钱保10到15块钱，大概是这样的。第二个险种，我们在线做的险种，就是产品质量保证保险。手机延保，这个延保业务风险由我们保险公司承担，目前我们跟淘宝在线有限公司，和淘宝中国科技有限公司都签订了协议，是我们太平洋集团签订的，落地在深圳操作，为了这个项目我们成立了专项服务团队操作，包括淘宝的阿里旺旺是链接的，我们2012年是完全成功的操作，已经运行了两年。目前还做了一款纺织品在淘宝的网站上，做了一个纺织品的延保业务，所有的纺织品，质量保证保险这块也是我们太保深圳分公司做的。还有一块在线这块，我们跟淘宝和所有的快递公司，我们做的是快件责任安全保险，打个比喻，我们分物流件和商务件，订费不同，比如1毛钱是两千块，投保方式就是发邮件，我们按运单来收，你们导入太平洋系统，仲裁权全交给快递公司，像淘宝，我们把仲裁权交给了淘宝，这块我们是最终的核审。我们在线服务做的非常成熟的，主要是这几款产品，另外责任保证保险，员工工伤这些的，车辆保险，我们跟顺丰合作将近十年的时间，已经是非常成熟了，UPS包括DHL他们全国的保险都落地在深圳，都由我们深圳这块承保，其他没有了，谢谢。
    尚尔斌/主持人：保险真的十分重要，今天很多企业的商业模式就给你颠覆了，创新了，很多现在的物流企业，其实做物流不要赚钱，只要赚保险的钱就够了好像，随便举个例子，比如说德邦2012年大概有60个亿左右的流水，但是保险有3到4个亿，利润也就4个亿，还有其他的公司说的很清楚，物流业都打平，保险费是我的纯利润就够了，而且保险确实能带来很多的保障，下面感兴趣的再和罗总交流。