我们一直都说电子商务它的基础是物流，在行业里面有这么一种说法，物流是电商的航母，整个电子商务的是通过物流来进行发挥。那么中国移动在电子商务方面可能大家知道的不是很多，我想问一下在座的各位哪位用的是移动的号？大家有没有用过移动的积分？全球通有积分，动感地带的话有M值，大家用过积分吗？我们2008年就已经开始运营了，大家可能更多的是用M值换话费，就是虚拟的产品。我们的商城里面还有小家电和日用百货等等，包括像一些配件，我们主要分三类。传统的像小百货，还有自有类的，就是虚拟的像移动的一些流量套餐。除此之外我们还跟杂志期刊进行合作。目前这个业务它是一个相对其他传统的那些商家，比如京东、亚马逊这些企业，我们最大的特点就是我们服务的客户群是很大的，从量上目前中国移动的客户都是我们的，就是所有使用移动手机号的客户他们有积分，他们可能在这个商城上通过积分无偿兑换，都是从我们的物流系统发送到用户手上。

    目前我们有31个省，目前整个体系采用外包的方式。在2010年的时候，我们一共是27个仓库，就是全国每个省都会有仓库，因为说整个物流体系非常庞大，就是说整个负担非常大，到11年的时候我们进行资源整合，目前全国有五个大仓，可以覆盖全国31个省的物流仓库和配送业务。

    最早的时候是27个省，那个时候资源应该说是非常丰富的，所以如果从客户的角度来说每个省都有仓库，然后单独配送，那个时候也是我们刚开始做，客户的体验就是通过我们的平台，我们的平台主要是通过平台反馈的一些信息，或者10086反馈的一些信息。在资源整合以后我们通过仓库合并，目前五个仓库加配送，他们达到的效果会比我们的27个省的模式还要好，为什么呢？客户体验，目前这种更加扁平化的模式，通过减少物流主体来实现成本的降低，同时还可以降低风险。我认为电商物流的客户体验不仅仅是最后一公里发送到客户手中，应当说仓储的环节也是非常重要的，应该说在整个的供应链环节当中物流，从供货到准备和发送，再到最后一公里，应该说每个环节都很重要，客户的体验应该说才是最佳的。我认为这种效应是一种累积的效应，通过一种扁平化的运作来实现。

    目前我们这个体系是运输、仓储、配送三块，仓储是五个大仓。运输在整个物流和配送，在这个过程中，这六家物流商，一个省三个物流商，客户给我们的反馈可以理解成物流体验，客户的物流体验，通过10086或者TMS反馈的数据，我们可以看到有1%的仓储，就是这个在行业内的话还是很好的。相比之前我们集中化的运营它的效率比以前更高，因为目前我们的管理主体是5+6，整个系统变得扁平化以后，可视化，管理难度和操作性都得到了很好的提高。这样的话，在客户的满意方面我们可以做得更好。

    地域布局我简单谈一下，我们在做仓储的职能划分，这五个大仓当中涉及一个MPC，同时还可以使用我们仓储的标准化，到各个省仓，就是说这些物流可以合理调配，整个结构相对是比较扁平的。除了在仓储方面，我们在配送网络方面还结合营业厅，目前营业厅的合作范围非常有限，但是它的前景还是非常广阔的，因为在中国至少有5000家，目前比如说3G和4G的客户端也开始在做了，也会有少量的仓储。那么在积分这个业务方面，未来我们希望能够借用B2C，同时还会用一些新的方式，在后面会有介绍。

    关于配送方式，中国移动有5000家门店，大家如果去营业厅办过业务也知道会有卖场，也会有手机销售团队在营业厅当中。那么它是通过营业厅的这种优势，由营业厅的工作人员进行配送，这个在广东移动他们的终端配送业务可以实现，通过工作人员在闲暇时进行手机终端的配送，可以在营业厅进行分工。不过营业厅的范围可能是区域化的，可能进行一个区域的照顾，所以我们提出了一个网格式的。我们的思路也是希望能够将积分的业务，在营业厅当中去实现。

    在一般的B2C行业的配送，通过这种终端进行，通过移动还可以通过电话，通过10086也可以预定，然后这些积分汇总到后台，我们交给仓库去送货。在营业厅的运营模式，我们认为可以更好的利用中国移动的资源，首先可以以营业厅工作人员配送的话可以减少很多，在成本节省方面，还可以通过自身的业务，更好的让客户的时间和空间选择权。可以更好地结合以后的4G业务进行流转，通过积分加现金来更好的提供服务。

    整个营业厅自提服务包括六方面，包括垢污体验服务，客户退换货服务，产品维修服务，提供软件安装等增值服务，对积分的物流业务，目前我们基于传统的外包模式上可以借助营业厅的资源更好地为客户服务，提高客户体验。

    下面希望来介绍一下对电商物流它的一些新的想法。这些想法已经实现了，但是还没有普遍，下面介绍一下我们对电商物流的一些认识。

    首先是传统企业的电商化，这个应该说比较普遍，我们可以看到很多实体企业他们都一直积极的向电子化靠拢，像苏宁、国美，他们已经做得不错了。像中国移动以及联想的传统运营商，电信运营商也一直在探索电子化的道路，也会跟天猫、京东进行合作，会在采购、物流和营销三个方面来更加向电子化方面去发展。那么它可以在采购方面利用线下丰富的营销经验及资源。

    第二，一些特色的物流，包括亚马逊，包括在座的很多以及一些像地铁站的那些，目前还有中关村就可以看到那种浮绘，非常的灵活。同时在公交车站，目前还没有看到，不过这也是一个趋势，尤其是结合地铁站的资源，在人流量大的地方，很多上班族都在等公交或者地铁的地方。

    最后，还有礼品的包装，礼品的包装应该说是一个增值业务，像亚马逊它的产品会包装的非常好，这个大家肯定感受很深，在我们的京东商城包装是同一种风格，不同的东西都会有不同的包装要求。不过未来礼品包装应该还会有一个作为，比如说生日礼物包装可以做的更加个性化。刚才赵总已经说过了，他们的这种方式，我们也是通过二维码，通过这种方式去实现。在目前的这些小区，如果能有这样像楼底下的放牛奶或者放报纸的箱子进行改造，我觉得也可以提高用户体验的效果，而且那个没有时间限制，也可以减少人员的投入。

    目前传统的电商，应该说也是目前物流商业的特点，比如说像360、亚马逊、京东，他们都会去建自己的物流体系，还有城市100，目前它已经在北京有一定的规模。我记得以前它是五年华北，十年全国，这个说法非常好，通过将整个主流商家的这种物流资源进它的便利站当中，像北大就有城市100的配送站，可以非常好的集约化处理资源，除了一些主流的电商还可以把传统的企业，像现在他们也有加盟。

    最后就是一个关于云自提，是由第三方公司建立，现场设置监控，凭借身份证，这些云自提的方式可以在小区的物业当中，或者公众场所都可以实现。这个云自提也有很多好处。下面我讲一下关于我们优化整个物流，提高客户的体验，我们做了一些，在规划方面的新探索。

    我刚才说仓储是整个物流系统当中想让客户的体验更加优化，他们它的整个网络都非常重要，不仅仅只是最后一公里，还有它的上游的配送，包括仓储，那么它的根本来源应该是客户的反馈。现在我们也在做大数据，网络的资源是非常丰富的，客户的反馈是在哪里呢？我们像在一些传统的电商网站，包括像淘宝，在这些很火爆的网站上我们都可以看到大量的客户评论，在这个评论当中会留下物流的印迹，那些物流的印迹就是客户的反馈，这些反馈应该说是可以成为规划布局的重要参考依据。

    下面我就讲一下我们在进行物流规划的时候的参考，比如京东，这是京东的一款手机，评论就有很多，我们在规划的时候需要考虑客户的反映怎么样，我们就要抓取这些数据，去了解这个产品，从这个产品包括产品整合，包括整个产品线去了解它的物流做成什么样，也都能知道这个区域性的物流是什么样的特征。当然后面会有一些程序。这些数据怎么做呢？下面简单讲一下，这些评论都是公开的，免费的，我讲的话也不算侵权。我们会把这些抓取出来，这里面会有客户的等级，通过这些还可以寻找他的购物历史，还可以寻找购物历史下面的所有评论。我们可以去抓他的评论，他对这件物品物流送货的，这个我想大家也都知道，也是电商的客户，对这一点也是感同身受。同时还可以抓他的用户名，等等一些的信息，包括标签，在标签里面我们可以看到手机的话它会有一些主流手机、外观、音质，也会有它的物流，或者是区域性物流的反馈。还有心得，这里面可能会体现物流的特征，有的人可能会说今天这个货很慢或者很快这个信息，通过这个样本我们可以把这些抓过来，这只是一个产品。如果把淘宝、小米这些物流信息搬过来以后，我们就可以看到这个手机它的一些综合反映。当然我们并不关心销量，销量可以去做一些参考。在这里也可以看到评论，在这个评论我们可以抓取我们感兴趣的物流方面，通过这些方法就可以分析出这个地区物流的特征，当在达到一定量的时候就可以反映出某一个区域它的物流结构，也就是我们未来的规划的一个设计，为了提高客户的感受和体验肯定要从整个物流的体系着手，首先最直接的应该就是客户的评论，这些都在网上，每个人都可以去抓，谢谢！